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工作人员礼貌服务规范
发布时间: 2019-08-07

 

一、服务态度
热情、周到、耐心、细致
二、基本礼仪要求
(一)仪容仪态
在着装方面应得体,力求洁净大方;工作时应穿工作服,被污染要及时更换。
(二)行为举止
举止端庄,以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪,面带微笑。
三、语言规范
富有情感,语言内容要严谨高尚;言语要清晰、温和,语调适中,礼貌语言称呼老人
(一)语言规范基本要求
1、工作时间提倡使用普通话。
2、文明礼貌用语,耐心诚恳。
3、首问负责,及时解答。
(二)与患者交流时的基本用语
请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。
(三)电话用语
1、您好!这里是*科,请问您找谁?请稍等。
2、对不起,×医生不在,我可以帮您转告吗?
3、对不起,×医生去××了,大概11点オ能回,请您11点以后打来好吗?
4、对不起,现在是查房和治疗时间,如果不是太急的话,请您×点以后再打来好吗?
(四)入院接待用语
1、您好!欢迎您来到我科住院治疗,我是××,今后您有什么事情可以找我。
2、请您先测体重。
3、您被安排在×床,我带您过去。
4、您的主管医生是×医生,主管护士是×护士,他们很快就会来看您。
5、您有什么要求,请告诉我们,我们将尽量帮助您。
6、希望您在我科住院期间,心情好,早日恢复健康。
(五)对病人的称呼
针对不同的年龄和情况,选择称谓,称呼时,语言要和蔼可亲。对老年病人可称为; × 大爷(大伯),×大娘(大婶),×师傅,也可按职务或职称呼,如×老师,×主任,×教授等。
(六)治疗处置用语
1、您好!昨晚休息的好吗?我给您整理一下床好吗?
2、32床××,我现在進备为您输液,请问您小便吗?
3、21床××,这是您的口服药,我帮助您把药服下去好吗?
4、您如果有事,请按指示灯,我会随时来的。
5、治疗处理完毕:谢谢您的配合,有什么不舒服,请及时告诉我们。
6、请您不要着急,我马上通知医生来看您。
(七)赞赏语
当病人配合您治疗护理时应及时给予赞赏:真不错,对极了,非常好。
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