一、服务态度
热情、周到、耐心、细致
二、基本礼仪要求
（一）仪容仪态
在着装方面应得体，力求洁净大方;工作时应穿工作服，被污染要及时更换。
（二）行为举止
举止端庄，以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪，面带微笑。
三、语言规范
富有情感，语言内容要严谨高尚;言语要清晰、温和，语调适中，礼貌语言称呼老人
（一）语言规范基本要求
1、工作时间提倡使用普通话。
2、文明礼貌用语，耐心诚恳。
3、首问负责，及时解答。
(二)与患者交流时的基本用语
请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。
(三)电话用语
1、您好!这里是＊科，请问您找谁?请稍等。
2、对不起，×医生不在，我可以帮您转告吗?
3、对不起，×医生去××了，大概11点オ能回，请您11点以后打来好吗?
4、对不起，现在是查房和治疗时间，如果不是太急的话，请您×点以后再打来好吗？
（四）入院接待用语
1、您好！欢迎您来到我科住院治疗，我是××,今后您有什么事情可以找我。
2、请您先测体重。
3、您被安排在×床，我带您过去。
4、您的主管医生是×医生，主管护士是×护士，他们很快就会来看您。
5、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。
6、希望您在我科住院期间，心情好，早日恢复健康。
（五）对病人的称呼
针对不同的年龄和情况，选择称谓，称呼时，语言要和蔼可亲。对老年病人可称为; × 大爷(大伯)，×大娘(大婶)，×师傅，也可按职务或职称呼，如×老师，×主任，×教授等。
(六)治疗处置用语
1、您好!昨晚休息的好吗?我给您整理一下床好吗?
2、32床××，我现在進备为您输液，请问您小便吗?
3、21床××，这是您的口服药，我帮助您把药服下去好吗?
4、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。
5、治疗处理完毕:谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。
6、请您不要着急，我马上通知医生来看您。
(七)赞赏语
当病人配合您治疗护理时应及时给予赞赏:真不错，对极了，非常好。
